Social Media und die Macht der Konsumenten: Fluch oder Segen?

Social Media ist nicht nur eine Möglichkeit, mit den Konsumenten in einen Dialog zu treten, nein, es gibt den Konsumenten auch ein ziemliches Stück Macht (zurück). Damit meine ich diesmal nicht, dass Konsumenten Werbespots für ihre Lieblingsmarke machen, oder Apple sagen, wieviele Megapixel die nächste Kamera haben soll (wenn dies auch sicherlich vorteilhaft für den Hersteller ist). Diesmal spreche ich davon, dass die Konsumenten sagen, was im Regal stehen soll.

Konkret beziehe ich mich auf einen Artikel auf 20 Minuten, der auf die Macht von Web 2.0 auf Händler und Produzenten eingeht. Darin wird beschrieben, wie Migros aufgrund von Stimmen auf der hauseigenen Webcommunity Migipedia den beliebten Eistee neben dem Tetrapack auch in der Petflasche eingeführt hat.

Ebenso wird auf die Wiedereinführung der Zwiebelringe durch Zweifel eingegangen, über die ich selber auch berichtet habe sowie den Relaunch des Yogi-Drinks durch Emmi. Alles gut, denn die Konsumenten wollen es, und so profitieren neben ihnen auch die Händler und Produzenten davon. Doch birgt der ganze „Sag mir was du willst“-Ansatz auch etliche Gefahren.

Diese zeigen sich, wenn man die Kommentare zum Artikel durchliest. Die einen finden den fast doppelt so hohen Preis wie für das Tetrapack-Produkt eine Frechheit und beschreiben die Produktentwickler als Pfeiffen – dann kauf doch das Tetrapack. Andere beklagen sich darüber, dass bei den neuen Fruiloops ohne Geschmacksverstärker eben dieser Geschmack fehlt – und somit die alten viel besser waren. Wieder andere jammern darüber, dass die Onionrings von Zweifel nicht mehr gleich schmecken – als ob man sich nach 15 Jahren noch genau daran erinnern kann.

Kurzum, positive Reaktionen fand ich nur wenige. Das Risiko: Die Kunden können mit der neu gewonnenen Macht gar nicht umgehen. Sie müssen ja den doppelt so teuren Icetea nicht kaufen, niemand zwingt sie. Stattdessen sind sie verärgert darüber und solche Verärgerung kann – sind es genügend – im Social Web auch genau das Gegenteil vom geplanten bewirken und in heftige Kritik umschlagen.

Zweites Risiko: Kommentare, die nicht über die „Mangelhaften“ Produkte motzen, wünschen sich dies und jenes Produkt zurück. Yes Törtchen, Vanilla Coke, Doppelrahm Yogi, Pepsi Twist etc. soll wieder in die Regale. Da einige Wünsche ja in Erfüllung zu gehen scheinen, bleibt den anderen nur die Möglichkeit, frustriert zu sein. Um diese Ungehörten zu Pflegen, müssten diese Theoretisch jeweils einzel kontaktiet werden. Ob da die Ressourcen genügen?

Kurz: Am Schluss hat man mehr frustrierte als dankbare Konsumenten und es scheint mir eine Gratwanderung zu sein, zwischen der Erfüllung von Kundenwünschen und der Enttäuschung eben dieser, weil das Produkt geschmacklich, preislich oder keine-ahnung-was-lich nicht passt. Na dann, viel Erfolg.

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