Die vier grössten Social Media Krisen (4 von 4: Motrin)

4. Montrin

Der Fall Motrin mag in der Schweiz und in Europa wenig bekannt sein, wohl, weil die Kampagne bereits im Keim erstickt wurde. Motrin ist ein Schmerzmittel. Eine Online- und Printkampagne sollte junge Mütter ansprechen, die durch das Tragen ihrer Babys Rücken, Nacken und Schulterschmerzen haben. Der Schuss ging nach hinten raus.

Die Fehler
Der Spot selber (unten das Youtube-Video) hatte sich im Ton vergriffen und das Tragen der Kinder am Körper als „Modeerscheinung“ abgetan, unter welcher die Mütter leiden müssen.

Gemäss Wired fand das Video 45 Tage keine Beachtung, bis an einem Samstag die Kritik in Blogs durch Jessica Gottlieb getwittert wurde, wie Mashable schreibt. Diese Kritik wurde darauf viral und verbreitete sich vor allem über Twitter. Das Problem war dabei nicht das allgemeine Ausmass der Kritik, sonder dass gerade die angesprochene Zielgruppe, die welche das Produkt kaufen sollten, sich dagegen gewehrt haben. Statt positivem viralem Effekt (der eigentlich hätte erreicht werden sollen) hagelte es Kritik. Über das Wochenende nahm diese kontinuierlich zu, bis der Spot schlussendlich am Sonntag Abend vom Netz genommen wurde.

Die Lehren
Motrin hatte eigentlich nicht schlecht reagiert. Sie entschuldigten sich persönlich bei den Bloggern und Bloglesern (in den Blogs, nicht nur auf der Montrin Webseite) und stoppten die Kampagne. Was hätten Sie also besser machen können? Mal abgesehen von der Werbebotschaft hätten sie bereits auf die Kritik in den Blogs eingehen müssen, bzw. diese monitoren sollen. Dies zeigt, dass viele kleine Netzwerke (Jessica Gottlieb hatte damals gemäss Adage gerade 1018 Followers) genau so viel Macht haben, wie wenig grosse und deshalb auch beachtet werden müssen.

Es stellt sich zudem die Frage, ob Motrin nicht auch anders reagiert haben könnte. Statt auf die Kritik einzugehen und eine Diskussion zu führen, hatte Motrin die Kampagne gestoppt (welche erst so richtig anlief und in der Produktion bereits viel Geld verschlungen hatte). Möglicherweise wäre nur eine leichte Anpassung nötig gewesen. Solche Massnahmen sollten meiner Meinung nach unbedingt in einem Social Media Krisenplan festgehalten werden, um je nach Situation richtig auf Kritik reagieren zu können.

Damit habe ich nun doch noch die Zeit gefunden, die Serie abzurunden. Die Verschiedenen Krisen von Dell, Nestlé Kitkat und Dominos sind natürlich nicht abschliessend (siehe z.B. Top 10 Social Media Fails auf zehn.de), aber exemplarisch und mit jeweils eigenen Lehren, die daraus gezogen werden können.

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