Krisenkommunikation in Social Media

In der Werbewoche vom 21.10.11 lässt sich auf Seite 19 ein interessanter Artikel zum Thema Krisenkommunikation in Social Media nachlesen. Der Artikel handelt davon, dass Social Media Praktiker in Zukunft vermehrt Protest Aktionen, sogenannte Shitstorms, gegen Unternehmen erwarten. Als Beispiel wird die Krise von Mammut im Zusammenhang mit dem CO2 Gesetz genannt (siehe Artikel im Tagi). Mammut hat dabei gut reagiert und schnell eingelenkt – zu schnell, wie teilweise Kritiker sagen.

Der Artikel geht darauf ein, dass in Social Media mit vergleichsweise geringem Aufwand bereits ein Impact möglich ist. Es wird jedoch auch relativiert, dass, damiteine richtige Hetz-Kampagne gegen ein Unternehmen entsteht, Beziehungen zu Politikern, Verbänden und Medien nötig seien. Zudem brauche es Multimediale Inhalte wie Videos, die sich viral verbreiten lassen (siehe auch das Beispiel von Kitkat).

Um solche Krisen überwinden zu können, gibt der Artikel drei Tipps:

  1. Im voraus bereits Krisenszenarien planen und durchspielen
  2. Der Social Media Betreuer muss umfassende Befugnisse haben, um schnell reagieren zu können
  3. Kommunikationsverantwortliche sollen bei Entscheiden der Geschäftsleitung involviert sein, um Angriffspunkte erkennen zu können.

Diese drei Faktoren sind jeweils auf der strategischen/taktischen Ebene. Richtigerweise wird erwähnt, dass die sonst zeitnahe, ehrliche und direkte Kommunikation im Krisenfall nicht jederzeit möglich ist.

Prädikat: Lesenswerter Artikel.

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  1. Ich denke Vorbereitung ist in jedem Fall nicht schlecht – ob es ein Shitstorm oder etwas anderes ist.

    • Ja, zumindest auf die wahrscheinlichsten Szenarien sollte man vorbereitet sein. Alles lässt sich ja nie voraussagen.

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