Die vier grössten Social Media Krisen (1 von 4: Dell Hell)

Social Media ist kein Kinderspiel. Bei allen Vorteilen die es bietet, die Stolpersteine sind mindestens so gross. Und ein paar Unternehmen mussten dafür einen hohen Preis bezahlen. Hier das erste der vier grössten Social Media Krisen des letzten Jahrzehnts – und welche Lehren daraus gezogen werden können.

1. Dell Hell
Social Media Neulingen mag dies vielleicht nicht einmal ein Begriff sein, liegt der Zwischenfall doch schon eine Internet-Ewigkeit (es geschah im Jahr 2004) zurück. Doch es ist wohl einer der bedeutensten Web 2.0 Zwischenfälle für ein Unternehmen. Jeff Jarvis, ein Journalist, Professor und Blogger, schreibt seinen Frust über den Kundenservice und die Produkte von Dell nieder (wer darüber nachlesen will, kann dies im Archiv von BuzzMachine machen). Dell belächelt und ignoriert ihn. Was kann ein kleiner Blogger schon bewirken? Doch viele andere teilen sein Schicksal, sind wütend auf Dell und wollen Gerechtigkeit. Die Sache wird viral und schlussendlich erreicht die Story die Massenmedien und das PR und Social Media Debakel ist perfekt. Dell muss ein hohes Lehrgeld bezahlen. Die Verkäufe und die Aktienkurse sinken, das Image ist stark angeschlagen und als (indirekte) Folge davon übernimmt Michael Dell wieder die Unternehmensführung.

Die Fehler
Dell machte den grössten Fehler, das ein Unternehmen machen kann: Die Firma nahm die Bedürfnisse seiner Kunden nicht ernst. Der zweite Fehler war, dass sie die Möglichkeiten eines Bloggers unterschätzten. Jeff Jarvis hat auch ohne Facebook und Twitter soviel Aufmerksamkeit gewonnen und gleichgesinnte Gefunden, dass er enorm mächtig wurde.  Es mangelte Dell an einer Strategie, mit Kritik im Internet umzugehen. Kein Wunder, war es doch noch zu Beginn von Social Media. Ob es am mangelnden Monitoring von Social Media lag oder ob die Blog-Einträge einfach nicht beantwortet wurden, Dell nahm nie Stellund zu den Vorwürfen, bevor es zu spät war.

Die Lehren
Die Lehren die daraus gezogen werden können sind banal, aber noch heute gibt es viele Unternehmen, die nicht einmal diese Grundanforderungen erfüllen. Der Fall Dell zeigt, dass sie gut daran täten.

  1. Social Media Monitoring: Es ist heute für jedes Unternehmen mit mehr als den Dimensionen eines Startup nötig, die Kommentare und Geschichten die zum eigenen Brand oder den Produkten geschrieben werden zu monitoren, und zwar 24/7. Es gibt unzählige Tool, von gratis bis teuer und spezialisierte Firmen dafür, dies zu machen. Man kann dabei auch viel von seinen Kunden lernen, wenn sie kleine und grosse Verbesserungsvorschläge machen.
  2. Reagieren: Wird auf einem Social Media Kanal berechtigte Kritik laut, dann muss darauf reagiert werden. Dies muss nicht der CEO machen und es muss auch nicht gleich die perfekte Lösung sein, es darf auch stehen „es wird abgeklärt“ (sofern sich dann wieder jemand meldet). Denn fühlt sich der Kunde ernst genommen und es wird ihm gehofen, dann wir er auch dafür dankbar sein.

Dell hat überigens selber viel daraus gelernt. Dell nutzt Social Media für Innovationen (Ideastorm) und Kundensupport und umarmt auch die neueren Plattformen wie Twitter. Dell soll über Twitter bereits mehr als zwei Millionen Dollar gemacht haben und führt fleissig Konversationen mit Kunden. Wenn das keine Wende zum Guten ist…

Es folgen noch drei weitere Beispiele von Domino, Motrin und Kitkat.

Welche weiteren Social Media Disaster kennt ihr?

Advertisements
  1. I am extremely impressed with your writing skills and also with the
    layout on your blog. Is this a paid theme or did you modify it yourself?

    Either way keep up the excellent quality writing, it’s rare to see a nice blog like this one nowadays.

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s

%d Bloggern gefällt das: